PEUGEOT PANORAMİK CAM TAVAN MAĞDURİYETİ

Merhaba arkadaşlar,

Binbir hevesle aldığım Peugeot Rifter GT aracımın panoramik Zenith tavan camı çatladı ve Peugeot hiçbir şekilde yardımcı olmuyor. Üstelik beni arayan yetkili, alaycı ve agresif tavırlarla karşılık veriyor. Yani olay dandik bir camın da ötesinde, bir iletişim ve adeta müşteriyle alay etme kusuruna dönüştü. Bu süreç, onlarca şekilde telafi edilebilecekken, beni resmen enayi yerine koyuyorlar.

Panoramik cam tavan güvenli mi, sağlam mı, alınır mı? Başınıza Peugeot tavan camı çatlaması sorunu gelince nelerle karşılaşacaksınız? Gelin, detayları anlatayım.

Öncelikle ben çakallık peşinde değilim. Sadece şoför ve yolcuların başının üstündeki hayati bir parçaya arabanın basit bir parçasıymış ve aksesuarıymış gibi muamele etmelerini kabullenemiyorum. Elbette bu arabaya fizik kurallarının sınırlarını aşacak bir şeyler olsaydı, kader buymuş der geçerdim de bu cam bu kadar basit bir şekilde çatlamamalı. Lanet gelsin, cebimden yapayım ya da kaskodan hâlledeyim dedim ama bana katlanarak dönen bir maliyet çıkıyor, araç resmen sicili bozuk hâle geliyor. Üstüne bir de Peugeot yetkililerinin ciddiyetsiz ve alaycı tavırları eklenince, kendimi aptal yerine konulmuş hissediyorum.

Ben kimseden ekmek, mama beklemiyorum. Ben insan yerine konulmak istiyorum, marka desteği bekliyorum. Ben sakız ya da çikolata almadım, 1 milyon küsür lira ödeyerek araba aldım. Hem de 2 araba parasına 1 araba aldığımız böyle bir ortamda!

Size bunun tüm detaylarını anlatacağım. Bu durumlar bir gün sizin de başınıza gelebilir. Lütfen empati kurarak okuyun. Ben hiçbir markanın fanboyu değilim. Yıllarca Alman, Fransız ve Japon araçları kullandım.

11 ay önce, Peugeot Rifter GT almaya karar verdim. Araçlar bütçemi zorluyordu, o noktada imdada babam yetişti. Kendisi esnaf ve bu sayede Peugeot'nun faizsiz ticari kredi kampanyasından yararlanabildik ve bunun için de aracı babamın üzerine ruhsat etmek durumunda kaldım. Bu aslında kimseyi ilgilendirmez. Sonuçta ödemeyi yapan, aracı kullanan benim ama bundan bahsetme sebebim, şikâyet süreçlerinde sanki ben uyduruyormuşum gibi bir tutumun içine girdiklerini hissettim. Oysaki tüm süreçler aracın yasal sahibi babamın da bilgisi ve onayı dahilinde gerçekleşmiştir.

Konuya dönelim:

Cam tavanı hiç istemiyordum ama normal tavan alınca da aracın birçok özelliğinden mahrum kalacaktım. Yani full bir araç satın almak istedim. Bayiye, cam tavana karşı soğuk olduğumu söyledim. Cam tavan şöyle sağlam, böyle sağlam, normal tavandan şöyle daha iyi dediler. Dedim ki burada birbirimizi kandırmayalım. Sonuçta bunun da bir sağlamlık eşiği var. Benim merak ettiğim, dolu yağması gibi, taş vurması gibi basit şeylerde çatlama, patlama yapar mı bana bunu söyleyin dedim. Kesinlikle böyle bir şey olmaz. Şöyle ısıtılmış, böyle güçlendirilmiş, kalın Zenith cam tavan vs. diye aklıma girdiler. Ben de maalesef ikna oldum.

Bundan yaklaşık 4-5 ay önce, araç içindeyken tavandan esneme sesleri duyuyordum ama elimde somut bir ipucu olmayınca anlamlandıramamıştım. Herhalde trim ya da başka bir şey esniyor diye düşündüm. Tabii bunlar sadece birer ipucu ve bu olay da olunca zihnimdekileri kendim birleştirmiş oldum. Yani benim gözlemim ve yorumum böyle. Gerisini bilmem.

Ben aracına gözü gibi bakan, detailing forumlarında araç bakımı için mesai harcayan, aracın yanına kuş dahi yaklaştırmayan birisiyim. Bu araç sürekli gözümün önünde, temizliğini es geçmemeye özen gösteririm. Hiçbir şey yapmasam bile en azından her gün sağına soluna bakarım. Üstelik araç daha 1 senesini doldurmamış hâliyle, 4.500 km'yi bile tamamlamadı. Tabii bunda ülkemizdeki araç fiyatlarının uzaya çıkmasının da etkisi var maalesef. Yoksa bu kadar titiz olmak zorunda kalmaktan ben de memnun değilim.

Neyse, olaya dönelim. Bundan 1 hafta önce, tavandaki kuş pisliğini temizlediğim esnada camın kenarından ortaya doğru yol yapmış bir çatlak fark ettim. En baştan, izin sonuna kadar baktım. Hiçbir şekilde alansal, çevresel bir hasar gözükmüyor. Hani bir şey vursa, bir şey delse, örümcek ağı ya da ona benzer minimal bir iz bırakır. Öyle bir şey yok. Hani biri bir şey atıp da sektirmiş olabilir mi diye düşündüm; tavanın her yerine baktım, tavan barlarına, cam bağlantı noktalarındaki lastiklere kadar inceledim hiçbir iz, renk değişikliği, deformasyon vs. yok.

Fotoğrafla da görmek isterseniz, paylaşıyorum. Gündüz gözüyle kamera merceği çok zor gördüğü için ancak flaş altında yakalayabildim. Tozdan, kamera kalitesinden vs. gözüktüğü kadarıyla şu şekilde:

Çiziği tırnakla yokladım. Hani ele gelir, derin bir detay arıyorum. Bir türlü bulamıyorum. Kaldı ki zaten benim kızdığım nokta şu: Velev ki bu cama bir şey dahi vurmuş olsun, bu cam basit bir darbeyle bu hâle gelmemeli. Şayet ciddi bir darbeyse, zaten böyle kusursuz ve ipucu bırakmadan çatlama olayı nasıl gerçekleşiyor? Buna anlam veremiyorum. Dolayısıyla da burada gündemim: Bu araca dolu yağsa, ben bu arabanın içindeyken ne halt edeceğim? Onu düşünmeye başlıyorum.

Yani camın fiyatına tüküreyim, o gözümde değil. Ben kendimin ve yolcuların güvenliğini düşünüyorum. Kendi psikolojimi düşünüyorum. Peugeot'nun hiçbir manevi desteği dahi olmamasını düşünüyorum. Yani bana en ufak destekleri dahi olmadı bu süreçte. Destek demek sadece para da değil. Müşteriyi adam yerine koymuyorlar ve bize sanki yalancı muamelesi yapıyorlar, bizimle alay ediyorlar.

Devam edeyim:

Camı bu hâlde görür görmez, aracı aldığım bayinin yetkili servisinden randevu aldım. 13 Kasım 2024'te, aracı servise götürdüm. Servisteki arkadaş, çatlağa baktı baktı, sonra tırnağıyla koruyucu lastiği kanırtmaya başladı. Abi bak burada iz var. Buraya bir taş falan vurmuş "olabilir" varsayımında bulundu. O an salaklığıma geldi ama sonradan düşündüm ki lastikte hiçbir iz yoktu ki. Kusur bulabilmek için orayı didiklemesinden anlamam gerekiyordu. Kaldı ki zaten ben oraya hiçbir sey vurmamıştır iddiasıyla da gitmemiştim. Bana vaatlerle, çok sağlam cam söylemleriyle, basit bir şekilde çatlamaz/patlamaz laflarıyla pazarlanan cam niye bu hâle geldi diye gitmiştim.

Servise, biz doluya yakalansak nanayı yedik o zaman dedim. Belki fabrikadan kusurlu çıkmış bir camdır. Yoğunluğu, ısıtılması vs. artık teknik detayı her neyse, belki bunlarda kusur vardır ve şayet bir şey temas etmişse, bu kusurun etkisiyle bu hâle gelmiştir dedim veya tamamen dandik mal ürettiklerinden dolayı da böyle olmuş olabilir.

Servisin bana dediği şey şu oldu: "Abi, ben bu camı garantiye gönderirsem, bunun parasını bana ödetirler. Daha önce gönderdim, taksit taksit parasını ödedim."

Siz bu açıklamadan ne anlarsınız? Ben şunu anladım: Peugeot, servis çalışanlarına baskı yapıyor. Onlar da korku içinde doğru karar vermekten çekiniyorlar. Doğru olduğunu düşündükleri şeyin bile cezalandırıldığını görüyorlar ve bu konuya hiç dahil olmak istemeyerek, garanti kapsamında değişimi reddediyorlar. Öyle ki; bu servis arkadaş, daha önce garanti kapsamında değişmesi gerektiğine inandığı şeyi, kendi teknik bilgisi ve tecrübesi dahilinde garantiye yollamış ve Peugeot, bu arkadaşa bu parçanın parasını takır takır ödetmiş.

Şimdi soruyorum size arkadaşlar: Siz böyle bir ortamda adalet duygusu hisseder misiniz? İçiniz rahat olur mu? Konu size tane tane ve mantık çerçevesinde anlatılmadan, şaibeli şekilde oldu bittiye getirilirse bir an için dahi olsa, acaba benimle alay mı ediyorlar? Beni mağdur mu ediyorlar? diye düşünmez misiniz? Kaldı ki 7'den 70'e herkese soralım. Bu cam bu hâle gelmemeli. Bu aracın tepesine tuğla düşmedi, roket fırlatılmadı, direk devrilmedi, mızrakla vurmadılar!

Servis talebimi reddettiken sonra, hani enayiyiz ve iyi niyetli müşteriyiz ya. Bakıma 1 ay daha olmasına rağmen, bakımını da yaptırayım dedim ve enayi gibi, tıkır tıkır 9.000 liraya yakın para ödeyip bakım yaptırdım. Üstelik bakım ayağına, ben talep etmediğim hâlde aracımı yıkamışlar (aracı ilk aldığım gün yıkamayın demiştim, o zaman da yıkamışlardı.) ve çizmişler, o detaya hiç girmiyorum bile. Bunun yanında basit kalıyor ve nasıl olsa bu konuda da inkar yoluna gideceklerini ve muhatap bulamayacağımı biliyorum. Yıkamışlar canım, bunda ne var diyebilirsiniz. Evet, bu memlekette insanların %90'ı aracını leş gibi bıraktığı için, araçlarının yıkanması onlara bir nimet gibi gelebilir. Bir yere kadar da doğrudur ama müşteriye önceden bilgi verilmesi, sorulması gerekir. Herkes aracına eşit özeni göstermiyor ve kimse, sizin aracınıza sizin kadar özen göstermez. Bu genel bir hizmet olabilir ama müşterinin boşluğuna gelebilir, unutabilir. Sizin ona bilgi vermeniz, sormanız gerekiyor. Demin de dedim zaten; aracı ilk aldığım gün dememe rağmen de tınlamamışlardı. (Bunun önemi şu; seramik kaplama, PPF vb. işlemlerin öncesinde aracı bilinçsizce yıkamamak gerekir veya müşteri tamamen bana bırakın, benim göstereceğim özeni göstermezsiniz de diyebilir.)

Neyse, araç bakıma girdiği esnada ben de Servis - Peugeot Hasar Kabul ve Sigorta üçgeni arasında sürekli git-gel yapıyor ve detayları anlamaya çalışıyordum.

Bu camı garantiden karşılamadıkları için sigortamızdaki hasarsızlığı bozmamız gerekiyordu. Bizim %60'a varan hasarsızlık indirimimiz var ve saçma sapan dandik bir cam için hem bu indirimden mahrum kalacaktık hem de TRAMER KAYDINA HASAR olarak işleyecekti. Cam tavanı konusunda, saçma bir şekilde ön/arka/yan camlara yönelik tutumlarını sergilemiyorlar. En saçma şey de şu ki; Peugeot Hasar Kabul bana diyor ki; biz bunu tramer kaydına, "Park Hâlinde Hasar/Çarpma (Hasar Tutarı)" şeklinde işleyebiliyoruz diyor.

Yarın bir gün aracı satmak istesem, sorgulayan kişi böyle görecekmiş. Cam değişimi yazmayacakmış. Bu sorunun sebebi artık Tramer sisteminin saçmalığı mı yoksa Peugeot Hasar Kabul ile ilgili mi başıma daha önce böyle bir olay gelmediği için bilmiyorum.

Düşündüm, taşındım. Hatta büyüğüm olarak babama da danıştım. Aracın siciline sanki şaibeli bir kazaya karışmış algısı yaratacak kasko meselesine girmeye gerek yok diye düşündük. Zaten %60 indirimin gitmesi daha da tuzlu bir meseleydi. Ya yetkili serviste cebimden yaptırırım ya da aracı olur da satarsam, alıcı arkadaşa cam tutarınca ikramda bulunurum diye bir düşünceye ulaştım.

Peugeot Hasar Kabul ve Sigorta ile görüştükten sonra servis çalışanının yanına döndüm ve cebimden yaptırmak istesem ne olur diye sordum. Bana bu dandik cam için, işçilik dahil 52.000 TL fiyat çıkardılar. Bu dandik cam, bu kadar para etmez arkadaşlar. İmkânı yok.

Burası konunun bayi ve servis ayağı. Şimdi Peugeot Genel Müdürlüğü ve müşteri yetkilileriyle yaşadığım sürece geçiyorum. Zaten adeta balık baştan kokar denilebilecek olaylar zinciri de burada başlıyor.

13 Kasım'da serviste koşuşturmaca yaşarken, olumsuz yanıtlardan sonra aynı gün, Peugeot Genel Müdürlüğünü arayarak, şikâyet dosyası açtırmıştım. 14 Kasım'da beni N*** adında bir yetkili aradı ve sizi 15 Kasım'da süreçle ilgili bilgilendireceğim dedi.

Ben de herhalde insan yerine konulacağız düşüncesiyle beklemeye başladım. Tabii güvenim sıfır ve o süreçte sosyal medyadan/e-mailden vs. sesimi duyurmaya çalışıyorum.

15 Kasım'da beni yine N*** aradı. Camın değişmeyeceğini söyledi. Kabul etmediğimi, hayati önem taşıyan bir camın basitçe çatlayamayacağını söyledim. Kendisi ısrarla, biz bu konuyu kapattık ve istediğiniz kadar uğraşın demeye getirdi. Tam öğle arasında aradı, sesimi çıkaramıyorum da. Dedim ki, siz neyi incelediniz de neyi kapatıyorsunuz? Servisteki arkadaşlar incelemişler, fabrikadan da sağlam çıkmış, biz bu dosyayı kapatıyoruz dedi.

Dedim ki; zaten sorunun temeli servisin baskı altında ve yanlış kararına dayanıyor. Bu nasıl saçma bir şey? Üstelik ne fabrikasından bahsediyorsunuz? Araç evin önünde, neyi incelediniz dedim? Anladığım kadarıyla, aracın üretim bandındaki kalite kontrolünden bahsediyor ve bir şeylerin o bantlardan gözden kaçabileceğine inanmıyor. Ben yıllarca bir sürü teknolojik cihaz alırım. O üretim ve kontrol bantlarından neler geçiyor, hepimiz biliyoruz arkadaşlar. Değil mi? Kastettiği şey bu değilse ve baskı altındaki servis çalışanının incelemesinden bahsediyorsa, o zaten tamamen komedi!

Neyse, baktım ki hâlâ üst perdeden ve ne yaparsan yap karar budur şeklinde konuşmaya devam ediyor. Sanki Allah kanunuymuş gibi. Benim ismimi bir kenara yazın, ben bu konunun medyada ve hukuki alanda takipçisi olacağım ve hakkımı yedirmeyeceğim dedim. Anlaşamadığımız için telefonu kapadım ve yeni bir şikâyet dosyası açtırmak üzere, Peugeot'yu tekrardan aradım.

Sonra K*** adlı yeni bir temsilciye bağlandım. Sıfırı 1,5m liraya yakın araç için 52 bin liralık cam konusunda düştüğünüz hâle bakın dedim. Servisin baskı altında yanlış karar aldığını, sorun çözülmezse bu arabayı güvenli bir alanda ve yasal çerçevede imha edecek raddeye geldiğimi söyledim. N*** adlı yetkiliyi ve servisi de şikâyet ettim. Konuştuğum yeni kişi kibar biriydi, söylediğim şikâyetleri not ettiğini, beni çok iyi anladığını ve endişelenmemem gerektiğini söyledi.

Dememe kalmadı, dakikalar sonra, sanki hazırda bekliyormuşçasına; N*** isimli yetkili beni tekrardan aradı. Yine; "Son karar budur, ne yaparsanız yapın sonuç değişmeyecek ve dosya kapatılacak." dedi. Aynı şeyleri baştan anlattım. Ben sizden çikolata değil, araba satın aldım dedim. Yeni dosyada başka şikâyetlerim de var dedim. Hem sizi hem de servisi şikâyet ettim. Servisin tutumu, benim aracımın kaderini etkiliyor. Nasıl olur da dosyayı kapatırsınız dedim. "Bu bizim iç ilişkilerimiz, kurum içi meselemiz" şeklinde bir açıklama yaptı. Resmen, kendilerinin oynadığı bir tiyatro kurmuşlar. Kendi doğrularını dikte ediyorlar. Kendi bozuk sistemlerini geçerli sayıyorlar. Müşterinin tüm itiraz kanallarını kapatıyorlar ve ne yaparsanız yapın diyerek, müşteriye psikolojik baskı uyguluyorlar.

Konuşmaya devam ettim. Sizin ünvanınız nedir? Ben tam olarak pazarlama, müşteri ilişkileri, üretim vs. kim ile konuştuğumu bilmek istiyorum dedim. Bana bunu ısrarla söylemeyeceğini dile getirdi. Siz Peugeot'nun sahibi misiniz acaba diye sordum. Öyle ki kendisi büyük bir hırsla ve üst perdeden konuşuyordu.

Kendisine dedim ki: Bu cam kusurlu, zayıf olmasa böyle basit bir şeyden çatlamaz. Bu camı tempered, güvenli cam olarak pazarlıyorsunuz dedim. Ben kendisine camın yoğunluğu, ısıtılması gibi teknik konuları anlatırken, kendisi ise altı doldurulamaz söylemlerde bulunmaya devam ediyordu. Resmen içi boş hamaset yapmaya devam etti. Yapmayın, komik duruma düşüyorsunuz dedim.

Bu sorunu bir marka krizi hâline getirdiklerini, mahkemeye gidersem bir gün uzlaşmak için aradıklarında uzlaşmayacağımı, 52 bin lira için müşterilerine ayıp ettiklerini, bu konunun peşini bırakmayacağımı söyledim ve telefonu kapatmak zorunda kaldım; çünkü hiçbir şekilde sonuca ulaşamıyordum.

Sonra tüm bu detayları bir e-mailde, üst yetkilileri de CC'leyerek anlattım.

Derken, beni M*** isimli farklı bir yetkili aradı. Babamla görüşmek istediğini söyledi. Babam da aynı şeyleri tekrarladı ve tüm yetki oğlumda dedi. Adamın söylediği iki önemli konu var. Birincisi; biz yıllardır araç alırız, satarız. Kaskomuz hiçbir zaman zedelenmemiştir ve %60'lara varan indirimimiz var. Bizi bunu bozmaya neden zorluyorsunuz? İkincisi, "Ben esnafım. Sağlam malzemeden mal satarsam üzerinden kurşun bile seker, kalitesiz satarsam parçalanır ve o malı iade alırım. Sizin ürününüzün durumu da bu." dedi.

Konuyu yine kapatmaya çalıştılar ama babamın da itirazı üzerine güya geri dönüş yapacaklar fakat inancımız da Peugeot'ya olan hevesimiz de eksilerde. 70 yaşında adamın şu lafı benim zoruma gitti ama Peugeot'nun zoruna gitmiyor: "Biz 52 bin lirada değiliz. Biz enayi yerine konulduğumuz için zorumuza gidiyor. Yıllardır ticaret yapıyorum, malıma en ufak laf gelse yerin dibine girerim ama koskoca Peugeot, 52 bin lira için, milyon liralık ödeme aldığı müşterisine ayıp etmeye utanmıyor."

GÜYA geri dönüş yapacaklar ama bu görüşmenin de diğer görüşmeler gibi gaz alma, sakinleştirme görüşmesi olduğunu biliyorum. Ne diyeyim. Ben kimsenin emeğine, malına, kazancına göz dikmedim. Babam, yıllarca müşterilerini memnun etmek için çalıştı ve çabaladı. Sonra karşısına müşteriyi sömüren, zincir firmalar çıkınca hâliyle piyasada baskın olamadı. Yine de 40 yıllık, 50 yıllık müşterileri gelir. Abi ya, sen bize yıllar önce şöyle bir şey satmıştın. Biz hâlâ onu kullanıyoruz der. Babam ya da babam gibi düşünen esnaflar yanlış mı yapıyor bilmiyorum ama ben bu kadar değersizleştirmeyi kabullenemiyorum arkadaşlar.

Ben bu süreçten ve yasal haklarımdan olumlu geri dönüş alamazsam, tüm tüketicilerin yıllardır süregelen bu derdi için kendi aracımı feda edeceğim. Yasal gerekliliklerine dikkat ederek, tamamen güvenli bir alanda ve yasal çerçevede bu aracı imha edeceğim. Zaten basın mensupları da Allah'tan arıyor haber çıksın diye. Ne güzel, Peugeot da bir cam için beni bu hâle getirdiği için sevinir. Benim kayış koptu artık.

Parasının içine edeyim. Tek derdimiz insan yerine konulmak. Bu firmaların pazarlama departmanları, her hafta toplantı yapıyorlar. Müşterileri nasıl çekeriz, marka sadakatini nasıl aşılarız diye uğraşıyorlar. Neyi yapacaklarını geç, neyi yapmamaları gerektiğinin cevabı önlerinde ama umurlarında değil. Ne de olsa yüzde bilmem kaç kârın döndüğü müthiş bir sektör içinde yüzüyorlar.

Ne diyelim? Allah kimseyi bunlara muhtaç bırakmasın. Bu konu benim Peugeot ile yaşadığım tecrübeyi aktardığım bir süreçten oluşuyor. Elimden geldiğince nazik konuştum. Yaşadıklarımı objektif bir şekilde aktarmaya hassasiyet gösterdim. Kimsenin hakkına girmemeye özen gösterdim. İsteyen, istediği aracı satın alsın ama bu yaşadıklarımı mutlaka değerlendirin ve göz ardı etmeyin lütfen.

Saygı ve sevgilerimle.